PARTE 2 / Entré con chaqueta gastada a mi propio banco en Castellana y me dejaron dos horas en un rincón. La asesora servía café a los ricos y se reía con el director mientras yo sujetaba un vaso vacío. Me soltó: ‘Esta zona es para clientes private’. No discutí, dejé mi carpeta y volví al día siguiente sin bastón; entonces su pantalla se puso roja y reveló quién era el dueño.
PARTE 3
A la mañana siguiente, Sara llegó 40 minutos antes. David ya estaba en su despacho, con la americana colgada en el respaldo y 3 cafés vacíos sobre la mesa. Había pasado la noche intentando averiguar qué significaba aquella auditoría. Llamó a la dirección territorial, a 2 antiguos compañeros y hasta a un miembro del área comercial que solía avisarle de las inspecciones. Nadie sabía nada.
Miguel tampoco había dormido bien. A diferencia de David, no temía perder el puesto. Temía haber accedido a información que no le correspondía y que su intento de ayudar a Arturo terminara convertido en una falta disciplinaria. Aun así, cuando recordó al anciano sentado solo mientras todos lo evitaban, supo que volvería a hacer lo mismo.
A las 10:58 se abrieron las puertas automáticas.
Arturo entró sin bastón.
Vestía un traje gris oscuro, sencillo pero impecable. A su lado caminaban Elena Robles, secretaria del Consejo de Administración, y 2 responsables de auditoría interna. Detrás iba el director territorial de Madrid, pálido y en absoluto dispuesto a sonreír.Contabilidad y auditoría
El murmullo del vestíbulo desapareció.
Sara reconoció primero los ojos.
La carpeta de cartón que el día anterior había despreciado estaba ahora en manos de Elena. Era exactamente la misma, con las mismas esquinas gastadas.
David salió de su despacho con una sonrisa insegura.
Señor Valdés… no sabía que…
Arturo levantó la mano.Anatomía
—Ayer sí sabía quién era yo, señor Serrano. Era un cliente que pedía ayuda. Eso debería haber sido suficiente.
Nadie se movió.
Elena abrió la carpeta y colocó varios documentos sobre una mesa. Allí estaba el registro de tiempos de espera, las cámaras internas, las anotaciones de acceso al sistema y la grabación de la llamada entre Sara y David. La auditoría no se había iniciado aquella mañana. Arturo había solicitado, meses antes, un programa de evaluación anónima después de recibir quejas sobre varias oficinas dedicadas a clientes de alto patrimonio.
La visita de Arturo no había sido una trampa improvisada.
Era la última comprobación.
Durante 6 semanas, auditores externos habían acudido a distintas sucursales vestidos como repartidores, jubilados, estudiantes, autónomos y trabajadores de mantenimiento. La mayoría había recibido un trato correcto. En aquella oficina de Castellana, sin embargo, 7 informes hablaban de retrasos deliberados, comentarios despectivos y derivaciones injustificadas hacia el autoservicio cuando la apariencia del cliente no encajaba con la imagen de la sucursal.
